진정한 서비스 개선이란 (feat.카카오톡이 VOC에 대처하는 자세)

소비자는 친절하지 않다.

보통의 소비자들은 친절하지 않다.

즉, 어떤 기업의 서비스을 이용하면서 불편함을 느끼더라도 개선할 수 있는 부분에 대해 적극적으로 알려주지 않는다.

개선사항은 고사하고, 어떤 것에 불편함을 느끼는지 피드백 받기도 어렵다.

 

불편하다면 소극적으로 표현하고 이용을 멈출 뿐이다.  “그 서비스 난 별로던데” 라고 주변인들이나 리뷰에 올려준다면 그게 적극적인 표현이다.

왜?

이유는 간단하다. 소비자(고객)은 돈을 주고 지불하고 서비스를 이용했고, 의무는 끝났다고 생각한다. 설령 서비스가 무료라고 하더라도 고객들은 내가 이용한 서비스에 대한 개선점을 주고 피드백을 하는 행위가 어떻게 보면 비용이고 노력이기 때문이다.

그럼에도 불구하고 왜 어떤 소비자는 리뷰를 하나?

유저의 입장에서 리뷰를 할 유인은 크게 두가지라고 본다.

1. 지속적으로 이 서비스를 이용할 용의가 있는 경우

이제 없어서는 안될 필수적인 서비스이거나, 내가 좋아하는 서비스인 경우에는 현재의 불편함을 감수하고서라도 지속적으로 이용할 것이므로, 고객의 입장에서는 불편함을 느낀 부분을 리뷰를 통해 전달하여 개선하길 원할 것이다.

카카오톡, 은행뱅킹앱, 유투브 정도가 필수적으로 사용하는 앱서비스이지 않을까 싶은데, 여타 다른 앱에 비해 위 앱들의 경우 불편함이 감지되면 피드백이 빠른 것만 봐도 알 수 있다.

2. 금전적 보상을 받는 경우

서비스 기획자가 서비스 평가를 위해 고객에게 보상을 주고 피드백을 받는 경우다.

3. 서비스에 대해 사적으로 관계가 있을 때

지인이 런칭한 서비스와 같은 사적인 관계가 있을 경우다.

카카오톡이 고객의 피드백에 대처하는 자세

카카오톡은 한국의 모바일 앱 시장에서 없어서는 안되는 한국인이라면 주변인이나 회사와 소통하기 위해서라도 대부분이 지속적으로 이용하는 앱이다.( 자의든 타의든)

그리고 나는 카카오톡의 이모티콘 서비스를 자주 사용하는 고객으로써 상품별(이모티콘 여러 개의 묶음 단위)의 즐겨찾기가 아니라, 상품 내 자주쓰는 이모티콘을 즐겨찾기로 설정할 수 있으면 좋겠다는 생각을 했고, 고객센터에 문의했다

1. 이모티콘을 찾는데 불편함을 느낀 것.

2. 이모티콘을 찾으면서 쓰면서 불편함을 개선방향을 생각한 것

3. 개선방향을 고객센터에 남긴 것

여기서 1에서 2로 넘어 갈 수 있었는 이유는 1에서 느낀 불편함을 감수하고서라도 계속 이 앱을 쓸 것이므로 2까지 생각하게 되어 VOC 를 남기게 된 것이다.

내가 남긴 문의에 대해 카카오톡 측은 아래와 같이 답변을 보내왔다.

위와 같은 답변을 받긴했지만, 회사생활을 하면서 기업에서 소리(=“민원”) 을 받아서 처리하는 프로세스를 알고있기에 내가 남긴 문의가 현업에 전달되어 개선이 될까하는 의구심도 품었다.

그런데, 어제! (11/15) 카카오톡에 내가 개선요청을 한 부분이 반영되어 있었다.

 

이렇게 말이다..!!

생각보다 빨라도 너무 빨랐다.

고객의 피드백에 귀기울이고 움직이는 고객지향적인 카카오톡의 모습을 보니 당분간 카카오톡의 지위는 굳건하지 않을까싶다.

서비스의 발전을 위해서는..

개인적으로 유저입장에서 서비스가 더욱 발전하려면 즉,  고객에게 만족감을 주려면, 지속적으로 고객의 피드백에 민첩하게 대응해야 한다고 생각한다.

그리고, 이런 고객의 피드백은 서비스의 지속 이용 가능성에서 나온다.

지속적으로 이용할만한 서비스를 제공하고, 고객의 작은 피드백에도 민첩하게 반응한다면 고객지향적 서비스로 거듭날 것이다.